2. März 2011, Flughäfen

Servicequalität deutscher Flughäfen mit großen Unterschieden

Die Servicequalität deutscher Flughäfen zeigt große Differenzen. Auch wenn die Passagiere eine leichte Steigerung des allgemeinen Serviceniveaus wahrnehmen – die Qualität in der Branche allgemein wie auch speziell entlang der Passagierprozesskette schwankt sehr. Nur wenige Flughäfen überzeugen durch konstant hohe Servicequalität, allen voran Dortmund Airport, der das Service-Ranking anführt, gefolgt von Flughafen Leipzig/Halle und Dresden International. Von den großen Airports sticht München positiv hervor. Berlin-Schönefeld und Flughafen Hahn hingegen liegen auf den letzten Plätzen.

Dies zeigt die aktuelle Untersuchung zur Servicequalität bei Flughäfen der unabhängigen ServiceValue GmbH, für die Anfang dieses Jahres 3.628 Kundenurteile zu Service-Erfahrungen an Flughäfen eingeholt wurden.

Das Ranking: Dortmund Airport ist Spitzenreiter im Kundenservice
Außerordentlich zufrieden sind die Passagiere mit der Servicequalität am Dortmund Airport, der mit einem Servicewert „K“ (K für Kunde) von 67 Punkten an der Spitze des Rankings steht (maximal möglich: 100 Punkte). Der Flughafen gewinnt durch hervorragende Bewertungen bei den – für die Passagiere – wichtigen Serviceleistungen: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Beratungsqualität und im Umgang mit Beschwerden.

Das gesamte Ranking der deutschen Flughäfen (in Klammern der Servicewert)

1. Dortmund (67)
2. Leipzig/Halle (66)
3. Dresden (65)
4. Bremen (63)
5. Hannover (61)
6. München (60)
7. Nürnberg (60)
8. Hamburg (59)
9. Stuttgart (56)
10. Düsseldorf (55)
11. Köln/Bonn (54)
12. Frankfurt (54)
13. Berlin-Tegel (51)
14. Berlin-Schönefeld (48)
15. Hahn (37)

Die Spitzenpositionen sind fest in der Hand der kleineren Flughäfen (unter 2 Mio. Passagiere jährlich), auf Rang zwei positioniert sich nämlich Flughafen Leipzig/Halle mit einem Servicewert „K“ von 66 Punkten, auf Rang drei Dresden International mit 65 Punkten.

Dass guter Service aber keine ausschließliche Domain der kleineren Flughäfen ist, macht ein Vergleich mit unseren deutschsprachigen Nachbarn, dem internationalen Flughafen Zürich, der rund 23 Mio. Passagiere jährlich betreut, deutlich: mit ebenfalls 67 Service-Punkten ist dieser mit dem deutschen Spitzenreiter Dortmund Airport gleich auf.

Von den Großflughäfen in Deutschland sticht München besonders positiv hervor während Frankfurt nur unterdurchschnittlich abschneidet.

Aus Kundensicht hohen Nachholbedarf in puncto Service haben Berlin-Schönefeld (48 Punkte) und besonders Flughafen Hahn, der mit 37 Punkten das Schlusslicht bildet. Die Platzierung auf den letzten Rängen ist auch das Ergebnis einer überdurchschnittlichen Enttäuschung der Kunden.

Unterschiedliche Bewertung bei Privat- und Business-Kunden
Die differenzierte Betrachtung der Bewertung durch Privat- und Business-Kunden zeigt teilweise deutliche Unterschiede: So liegt zunächst einmal die durchschnittliche Bewertung der Business-Passagiere drei Indexpunkte höher, als die der privat reisenden Passagiere. Bei den Geschäftsreisenden liegt besonders der City Airport Bremen hoch in Kurs.

„Die Flughäfen haben sich bis dato noch nicht ausreichend mit dem Differenzierungsmerkmal Service beim Passagier positioniert. Dabei könnten die Airports mit einem auf die Zielgruppe abgestimmten Service- und Leistungsportfolio punkten.“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH. „Guter Service wird – unabhängig von der Flughafengröße – kundenseitig wahrgenommen und in Form höherer Kundenbindung honoriert.“

Service-Schwankungen entlang der Passagier-Prozesskette
Nicht nur die Servicequalität von Flughafen zu Flughafen unterscheidet sich – der Passagier ist entlang der Abfertigung ebenfalls Serviceschwankungen ausgesetzt: Bewerten die Kunden den Beginn der Reise mit entsprechender Vorbereitung, Flughafen-Anreise und erster Orientierung im Terminal im Schnitt noch sehr gut, so kann der Kundenservice von Gastronomie und Geschäfte während des landseitigen Aufenthalts die Besucher deutlich weniger überzeugen. Die Abflugkontrollen erhalten dafür im Durchschnitt wieder bessere Wertungen. Die sich entlang der Passagier-Prozesskette anschließenden Serviceleistungen im nicht-öffentlichen Bereich (Terminalgestaltung/- komfort, Gastronomie, Duty-Free) finden dagegen wieder weniger Anklang bei den Passagieren. Nach Boarding/Deboarding und Gepäckausgabe sinkt die Kundenzufriedenheit vor allem noch einmal bei der Abreise.

„Zur Analyse der vielfältigen Serviceleistungen, die ein Flughafen seinen Passagieren und Besuchern bietet, werden im ServiceAtlas die einzelnen Phasen des Passagierprozesses detailliert aus Kundenperspektive betrachtet.“ bemerkt Studienleiter Stefan Heinisch, Senior Manager bei der ServiceValue GmbH. „So lässt sich unmittelbar ablesen, an welcher Stelle die Kunden welche Performance wahrnehmen, wie sich diese zum Wettbewerb verhält und wie viel „Luft nach oben“ jeweils im Wettbewerbsvergleich noch besteht.“

Mitarbeiterbezogene Serviceleistungen am wichtigsten für Kundenbindung
Das Untersuchungsergebnis zeigt ferner deutlich, dass insbesondere mitarbeiterbezogene Serviceleistungen sowie die Atmosphäre und Ausstattung Passagiere begeistern und binden: Das Eingehen auf die Kundenbedürfnisse, die Qualität der Anliegenbearbeitung und die Beratungsqualität gehören zu den wichtigen allgemeinen Treibern der Kundenbindung. Dazu zählen auch die Service- und Leistungsmerkmale Kontaktmöglichkeiten mit Mitarbeitern, der Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Angebotene (Service-) Zusatzleistungen und die Verbindlichkeit von Aussagen.

Darüber hinaus haben bei Flughäfen unmittelbar mit dem Flugerlebnis verbundene Aspekte wie die Atmosphäre, sowie zielgruppenspezifische Ausstattungsmerkmale wie Wickelräume, Apotheken / Ärzte im Terminal, Business-Lounge oder Tagungs-/Konferenzräume einen hohen Einfluss auf die Kundenbindung. Wie in vielen Branchen hat sich auch bei Flughäfen das Preis-Leistungs-Verhältnis demgegenüber nur als ein schwacher Kundenbindungstreiber erwiesen.

„Bei der Auswahlentscheidung besitzen Flughäfen aufgrund ihrer geografischen Situation und den damit verbundenen hohen Wechselbarrieren einen gewissen „monopolistischen Spielraum“, kommentiert Studienleiter Heinisch. „Auch wenn bei der Entscheidung für einen neuen Anbieter die räumliche Nähe, die Verkehrsanbindung und das Angebot an Flugzielen an erster Stelle stehen – wie sich zeigt erzielt ein Flughafen Zufriedenheit und Bindung bei seinen Passagieren und Besuchern durch andere Serviceaspekte.“

Service deutscher Flughäfen „im Aufwind“
Trotz größeren Nachholbedarfs einzelner Flughäfen hat sich das allgemeine Serviceniveau deutscher Flughäfen aus Kundensicht in den letzten 12 Monaten verbessert: 50 Prozent der Befragten bestätigen den Aufschwung, lediglich 5 Prozent konstatieren Serviceverschlechterungen.

Basis für die Analyse der Servicequalität an deutschen Flughäfen war eine Untersuchung der unabhängigen ServiceValue GmbH. Im Januar 2011 haben dazu 2.333 Fluggäste in einer repräsentativen Online-Befragung 3.628 Einzelurteile zu 33 Flughäfen abgegeben, bei denen sie in den letzten 6 Monaten Kunde waren. (Service Value/Flughafen Dortmund)



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