7. Juli 2011, Flughäfen

Stress an Flughäfen

Fehlende Leistungsangebote im Sicherheitsbereich, unerwartet hohe Preise, eine unzureichende medizinische Versorgung und die Menschenmenge führen oftmals zum Stresserlebnis an Flughäfen. Die ServiceValue GmbH aus Köln hat einen Stresstest bei deutschen Airports vorgenommen und im Ergebnis fühlen sich 38,3 Prozent aller Fluggäste genervt. Am höchsten ist der Stress-Index in Hahn und Berlin-Schönefeld, am niedrigsten in Hamburg und Stuttgart.

Dies zeigt eine Sonderauswertung der Kölner Analysten im Rahmen ihrer aktuellen Vergleichs-Studie zur Servicequalität bei Flughäfen, für die 3.628 Kundenurteile eingeholt wurden.

Im Vergleich der einzelnen Flughäfen erzielen die Airports in Stuttgart mit einem Stress-Index von 27,9 (Skala von 0 bis 100) und in Hamburg (30,6) noch die niedrigsten Werte. An der Spitze des Feldes stehen die negativen Beispiele des Low-Cost-Flughafens Hahn in Rheinland-Pfalz (46,7) sowie des „im Abriss“ befindlichen Flughafens Berlin-Schönefeld (44,8).

Die Ranfolge der Flughäfen nach Stress-Index:
1. Hahn 46,7
2. Berlin-Schönefeld 44,8
3. Frankfurt 43,3
4. Bremen 42,2
5. Dortmund 41,4
6. Berlin-Tegel 38,3
7. München 35,7
8. Hannover 35,3
9. Dresden 33,8
10. Düsseldorf 33,4
11. Köln/Bonn 33,0
12. Leipzig/Halle 31,8
13. Nürnberg 31,7
14. Hamburg 30,6
15. Stuttgart 27,9

Die Gründe für Stressempfinden der Fluggäste sind unterschiedlich und – wie im Ranking zu sehen – relativ unabhängig von der Größe der Airports. Die meisten liegen aber im Verantwortungsbereich der Flughäfen selbst.

Wer Stress bei Business- und Privatkunden wie auch bei Familien von vornherein vermeiden möchte, sollte auf Folgendes achten: angenehme Atmosphäre in den Terminals, Sauberkeit, Schutz und Sicherheit, Beratungsmöglichkeiten sowie reibungsloser Check-in. Hierbei handelt es sich lediglich um Pflichtleistungen, die erbracht werden müssen. Wer zusätzlich stressmindernde Kürleistungen anbieten möchte, sollte sein Angebot hinsichtlich der allgemeinen Servicezusatzleistungen und der medizinischen Versorgung (Ärzte und Apotheken) sowie der Gastronomie im Sicherheitsbereich kritisch hinterfragen. Darüber hinaus belasten unerwartet hohe Preise bei Parkgebühren und für Essen und Trinken die Privatkunden. Ein wesentlicher Stressfaktor sind zudem andere Passagiere und Kunden, auch in ihrer Anzahl (wie in Frankfurt). Allerdings liegt die Steuerung dieses „Problems“ nur bedingt in den Händen der Airport-Manager.

„Dem Kunden werden zur Stressreduzierung gerne Tipps zur Reiseplanung und zum Kofferpacken gegeben“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, „doch für viele Kunden geht der Stress am Flughafen erst richtig los und wird auch dort verursacht.“

Der über 400-seitige „ServiceAtlas Flughäfen – Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert“ basiert auf einer repräsentativen Online-Befragung und umfasst Benchmarks von 33 Flughäfen sowie individuelle Leistungsprofile und Analysen der Passagier-Prozessketten für 17 Airports, darunter auch Zürich und Wien. Die Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. (ServiceValue)



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