Stärkere Kundenzufriedenheit im Luftverkehr durch Internet und soziale Netzwerke
Darüber, dass die Kunden und ihre Bedürfnisse ins Zentrum des Bewusstseins aller Beteiligten der Luftfahrtbranche rücken müssen, sind sich die 150 Experten auf der diesjährigen Hamburg Aviation Conference einig. Dies könne nur dann erfolgreich sein, wenn sich alle Unternehmen, von den Fluggesellschaften über die Ground Handling Unternehmen bis hin zu den Flughäfen, gemeinsam um die Bedürfnisse der Passagiere kümmern würden, betonte Michael Eggenschwiler, Vorsitzender der Geschäftsführung am Hamburg Airport.
Insbesondere ein gebündelter Informationsfluss aus einer Hand, zugeschnitten auf die individuellen Passagiere, sei das Ziel. Dies erwarten Kunden heute während einer Flugreise, da sie es durch ihre Nutzung sozialer Netzwerke aus anderen Lebensbereichen bereits kennen. Eine Aufteilung, etwa zwischen Flughäfen und Fluggesellschaften, von „mein“ Passagier und „dein“ Passagier sei daher nicht mehr zeitgemäß. Als Beispiel für eine solche unternehmensübergreifende Kooperation nannte der Flughafenchef das permanente Baggage Tag, durch das ein Gepäckstück überall auf der Welt identifizierbar wäre. Es könnte den papiernen Gepäckanhänger mit Strichcode ersetzen und hätte den Vorteil, dass es nicht abreißen kann, erfordert aber eine branchen- und grenzübergreifende Zusammenarbeit.
Gebündelte Informationen für den Passagier
Der an der Tagung teilnehmende Vorstand der Daimler und Benz Stiftung und Experte für Zukunftsfragen, Prof. Dr. Eckard Minx, sagte dazu: „Unser Leben ist gekennzeichnet von einer Verwobenheit von Wissen.“ Diese gelte es künftig im Gesamtsystem Luftverkehr zu sortieren und anschließend gemeinsam im Sinne des Kunden nutzen. „Das Unmögliche als möglich denken“, nannte er als Aufgabe der Zukunft für die Branche.
Passagiere erwarten heute schnellere und vor allem individuellere Information – zumal in der Luftfahrt großer Informationsbedarf herrscht, z. B. wann der Flug abhebt, wo der Check-in-Schalter ist, welches das Abfluggate ist. Insbesondere für die einzelnen Unternehmen der Luftfahrtbranche ergebe sich die Herausforderung, das zusammenhängende Erlebnis einer Reise zu begleiten. Die Unternehmen müssten daher verstärkt zusammenwirken, so der Experte für Kundenverhalten Prof. Michael Solomon von der Saint Joseph’s University Philadelphia. Studien bewiesen, so Rohit Talwar, Zukunftsforscher und CEO von Fastfuture, dass sich Flugreisende einen vollständigen Informationsfluss, am liebsten über das eigene Handy oder Smartphone, zu ihrer Reise wünschen. Wie lange der Weg zu ihrem Gate dauere, um wie viel Uhr es geöffnet werde und weitere Hinweise zu ihrer Reise möchten Passagiere automatisch und gebündelt erhalten.
Gesellschaftlicher Einfluss: demographischer Wandel und soziale Netzwerke
Herausforderungen erlebt Luftverkehr auch durch den gesellschaftlichen Wandel. Auf der einen Seite stünden die Bedürfnisse einer immer älter werdenden Bevölkerung: Senioren erwarten bei einem Aufenthalt am Flughafen und einer längeren Flugreise, dass es notwendige Einrichtungen entsprechend ihres Gesundheitszustand, gibt.
Als zweites gesellschaftliches Thema haben die internationalen Experten der Hamburg Aviation Conference den Einfluss von Internet und sozialen Netzwerken auf den Luftverkehrsmarkt identifiziert. Hier zeige sich die Veränderung von Kundenerwartungen am deutlichsten. Vor allem junge Menschen stehen heute rund um die Uhr über soziale Netzwerke miteinander in Kontakt und möchten ihre persönlichen Erfahrungen auf Reisen sowie ihre Markenvorlieben mit ihrem virtuellen Freundeskreis teilen. Die Generation der unter 28-Jährigen erwarte sogar individualisierte Kommunikation, sowohl in der Information, etwa über eine Reise, als auch in der Marketingstrategie, und Dialogmöglichkeiten mit Unternehmen, so Dr. Alison Bryant, CEO des amerikanischen Beratungsunternehmens PlayScience.
Web 2.0 und Preisstrategien
Auch auf das Preisgefüge hat das Web 2.0 Einfluss, erläuterte Andrew M. Wong, Senior Manager für die Flugsuche bei TripAdvisor, auf der Konferenz. Durch Vergleichsportale sowie den Direktverkauf von Tickets auf den Internetseiten der Fluggesellschaften wurde eine bisher nie dagewesene Markt-Transparenz geschaffen. Diese wiederum stärke die Kunden, die mit Hilfe des Internets Preise vergleichen und das für sie besten Angebot auswählen können. Diese neue Transparenz, so Wong, könnten die Unternehmen wiederum für ihre eigenen Marketing- und Distributionsstrategien nutzen.
Über ein Fazit der Hamburg Aviation Conference waren sich die Teilnehmer einig: Alle am Luftverkehr beteiligten Unternehmen, vor allem Airports und Airlines, müssen sich mit Flexibilität auf die Kunden der Zukunft einstellen. Denn diese sind besser informiert als jemals zuvor und erwarten, wie sie es aus anderen Lebensbereichen kennen, dass ihnen mobile Online-Anwendungen gebündelte, individualisierte Informationen rund um die Reise zusenden.
Als Organisator der Hamburg Aviation Conference zeichnet Hamburg Airport verantwortlich. Seit 14 Jahren spürt der weltweit einmalige Gipfel von Luftfahrt- und Reiseexperten Trends im Luftverkehr auf und entwickelt Lösungsansätze. www.hamburg-aviation-conference.de. (Hamburg Airport)
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